(24.12.2009)

Se zavedate, da je vaša spletna stran eden od vaših uslužbencev? Vaša spletna stran komunicira z vašimi kupci in strankami, govori v imenu vašega podjetja in vam ustvarja prihodke. Vaša spletna stran dela za vas 24 ur na dan in sedem dni na teden. Vaša spletna stran omogoča vašim kupcem in strankam, da dostopajo do vaših produktov in storitev kadarkoli, vam pa ni treba temu zanesljivemu uslužbencu, ki je ves čas na voljo, plačevati nadur.

Vaša spletna stran je vaš zanesljivi prodajalec!
V tradicionalnem pogledu služi prodajalec kot posrednik med kupcem in produktom oziroma stranko in storitvijo. Ta dinamika posrednika se izgubi, ko gre za neposredno prodajo preko spleta (online shopping). Tukaj ni prodajalca kot posrednika v prodajnem procesu, ampak kupec oziroma stranka neposredno komunicira s spletno stranjo brez pomoči prodajalca.

Sledite scenariju kupca oziroma stranke!
Vaša spletna stran naj posnema scenarij, po katerem kupci ali stranke vstopajo v stik z vašim podjetjem, vašimi produkti ali storitvami. Vaša spletna stran naj odgovori na vprašanja kupcev ali strank, ne da bi le-ti sploh kaj vprašali. Kupci ali stranke naj tudi dobijo odgovore na vprašanja, v čem so vaši produkti ali storitve boljši od drugih. Zakaj bi produkt ali storitev kupili od vas, ko pa je toliko ponudbe? Vaša spletna stran mora v središče postaviti kupca oziroma stranko, kaj le–ta potrebuje, kakšen problem ima in kako ga vaš produkt ali storitev reši.

Niso več vse spletne strani črne!
Ko je Ford poslal na trg prve avtomobile, jih je pospremil z izjavo, da imajo lahko kupci avto katerekoli barve, samo da je črn. Ford je izhajal iz dejstva, da ponudba odgovori na povpraševanje. Njegovi avtomobili so bili tisti čas edina ponudba in kupci niso imeli druge izbire.

Časi pa so se seveda od tedaj spremenili. Korenito!
Kupcem ni več potrebno odkorakati v drugo trgovino, da poiščejo boljše produkte po nižji ceni. Le z enim sami klikom se preselijo k boljšemu ponudniku. To pomeni, da mora biti vaša spletna stran za kupca izjemno privlačna. Vi kot ponudnik ste zaradi tega dejstva izpostavljeni izjemnemu pritisku. Ampak takšna je realnost. Preko spletne strani morate vašemu kupcu oziroma stranki zagotoviti odlično storitev.

Bodite dosegljivi!
Kupci in stranke uživajo v tem, da lahko dostopajo do spletnih vsebin, kadarkoli želijo, ampak vseeno včasih potrebujejo človeški kontakt. Vaše kontaktne informacije naj bodo vedno jasno prikazane na vaši spletni strani. Objavite imena, nazive, naslove elektronske pošte in telefonske številke. Objavite osebna imena! Naslov, kot je pomoč@podjetje.si , deluje neprivlačno in neosebno.

Odgovarjajte na telefonske klice in elektronsko pošto!
Odgovorite na poizvedbe čimprej oziroma takoj, ko je mogoče. Če ne odgovorite na klic ali elektronsko pošto, je to enako, kot bi stranki dopustili, da se sprehodi skozi vašo trgovino, ne da bi pristopil prodajalec. Če ne boste odgovarjali na poizvedbe, je bolje, da sploh nimate objavljenih kontaktnih informacij. To pa seveda sploh ni vredu!

Poskrbite za potrditve v procesu naročanja!
Naročanje preko spleta lahko pri kupcih sproži pomisleke in skrbi. Poskrbite, da kupec prejme potrditev naročila, bodisi po telefonu ali preko elektronske pošte. Kupci tudi zahtevajo pregled nad svojimi naročili in cenami naročil, sledljivost naročila, čas in stroške dostave.

Objavite pogoje vračila blaga!
Kot že prej omenjeno, naročanje preko spleta pri kupcih lahko sproži pomisleke in skrbi. Ublažite jih tako, da objavite jasne pogoje vračila blaga. Kupci bodo bolj pripravljeni naročiti pri vas.

Pripravite telefone!
Kupci uživajo v anonimnosti naročanja preko spletne strani, ampak še vedno včasih potrebujejo človeški kontakt. Večja kot postaja vaša spletna trgovina, več telefonskih klicev lahko pričakujete. Kupci bodo imeli vedno več vprašanj, na katera ne bodo našli vseh odgovorov na spletni strani. Še vedno bodo tudi osebno želeli slišati dodatna pojasnila.

Pomembno je, da vaša dejanja izpolnjujejo obljube, ki jih dajete kupcem in strankam.